Kundendienstmaßnahme

Bei den vor allem von Mercedes bekannt gewordenen Kundendienstmaßnahmen im Abgasskandal handelt es sich in der Regel um freiwillige Rückrufaktionen, bei denen die Fahrzeuge ein Software-Update erhalten sollen, um dadurch unzulässige Abschalteinrichtungen zu entfernen.

Was ist eine Kundendienstmaßnahme?

Im Abgasskandal erhielten viele tausend Autofahrer Schreiben von Daimler, in denen es hieß:

"Freiwillige Kundendienstmaßnahme: Software-Update für Ihren Dieselmotor"

Hinter solchen Schreiben verbergen sich in der Regel Rückrufaktionen, die zumindest zu diesem Zeitpunkt noch freiwillig sind. Kundendienstmaßnahme ist ein beschönigender Begriff, der dem Rückruf die Schärfe nehmen und für Vertrauen in die Marke Mercedes sorgen soll.

Zahlreiche Mercedes-Benz Modelle sind im Abgasskandal betroffen, da sie über eine oder gar mehrere unzulässige Abschalteinrichtungen verfügen. Im Zuge dessen kam es immer wieder zu Rückrufen. Teilweise ordnete das Kraftfahrt-Bundesamt (KBA) direkt verpflichtende Rückrufe an. Teilweise half es den Herstellern aber auch, indem es ihnen die Möglichkeit gab, zunächst im Rahmen einer freiwilligen Kundendienstmaßnahme zu agieren. Das Ergebnis der Maßnahmen ist das gleiche: Die Mercedes Diesel sollen in die Werkstatt gebracht werden. Dort erhalten die Fahrzeuge ein fragwürdiges Software-Update.

Freiwillig oder Pflicht?

Im Dieselskandal kam es zu dutzenden Rückrufmaßnahmen bei nahezu allen Herstellern. Auch bei Mercedes-Benz waren diverse Modelle betroffen. Die Schreiben waren dabei nicht immer einfach zu deuten. Handelte es sich um ein Schreiben direkt vom KBA, in dem zudem die Stilllegung bei Nichtbefolgung angedroht wurde, handelt es sich um einen verpflichtenden Rückruf. Kam das Schreiben vom Hersteller und war die Rede von einer Kundendienstmaßnahme, eventuell auch konkret von Freiwilligkeit, dann hatten die Kunden die Möglichkeit, dies zu ignorieren. Es drohten ihnen keine Konsequenzen.

Allerdings wandelten sich freiwillige Kundendienstmaßnahmen oftmals innerhalb weniger Monate in verpflichtende Rückrufe um. Dies war in der Regel dann der Fall, wenn die freiwillige Maßnahme von zu wenigen Autofahrern genutzt worden war. Das KBA verlor die Geduld und sah sich letztlich gezwungen, die Durchführung der Maßnahme verpflichtend anzuordnen.

Um dies zu vermeiden, begann speziell Mercedes, seine Kunden mit 100 Euro Gutscheinen zu locken. Wer mit seinem Fahrzeug an der Kundendienstmaßnahme teilnahm, bekam einen Gutschein, der dann in der Werkstatt für Waren oder Dienstleistungen eingelöst werden kann. So wollte Daimler vermeiden, dass umfangreiche Pflichtrückrufe folgen würden, beziehungsweise die Zahl der betroffenen Fahrzeuge von zukünftigen Pflichtrückrufen möglichst klein halten.

Der Imageschaden und der Vertrauensverlust sollten durch die Kundendienstmaßnahmen in Grenzen gehalten werden.

Mögliche Folgen der Kundendienstmaßnahme

Doch welche Gründe gibt es, an einer angebotenen Kundendienstmaßnahme im Abgasskandal mit seinem Fahrzeug nicht teilzunehmen? Das bei der Maßnahme aufgespielte Software-Update hat unklare beziehungsweise schädliche Folgen. Denn Ergebnis ist, dass die Abgasreinigung dauerhaft aktiv ist und die Abgasrückführungsrate erhöht wird. Hierfür ist die Hardware jedoch nicht ausgelegt. So kann es zu einem Ruckeln des Motors kommen, zu einer nachlassenden Leistung oder einem erhöhten AdBlue-Verbrauch. Schließlich sind auch Defekte möglich. Von verstopften Dieselpartikelfiltern, einer Verkokung des AGR-Systems bis hin zu Motorschäden wurde berichtet.